병원 리뷰 데이터에서 병원 서비스의 비임상적인 부분이 임상적인 부분보다 환자의 만족도를 이끌어내는 데에 영향이 크다는 것을 보여준 SKK GSB 이나윤 교수의 논문이 저명한 마케팅 학술지인 'Marketing Letters'에 게재됐다.

이 교수는 듀크 대학 퓨쿠아 경영대학원의 Richard Staelin 교수와 함께 미국 입원병원에 대한 구글 리뷰 31만 7천여개를 분석했다.

분석 결과, 질병의 진단 및 치료 결과 등 임상적인 요소보다 친절한 의사와 직원들, 깨끗한 시설 등 비임상적인 요소가 환자의 만족도에 대략 2배 정도의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.

또한 각각의 요소에 대한 평가는 다른요소들과 독립적으로 이뤄지며, 긍정적인 평가를 받은 요소들과 부정적인 평가를 받은 요소들을 종합하여 환자가 전체 평점을 부여함을 알 수 있었다.

또 환자는 병원 서비스를 평가할 때 의사, 간호사, 그외 직원 등 특정 직원 또는 부서로 나눠서 판단하지 않았다. 환자는 이들을 병원 서비스를 제공하는 ’원팀’으로 판단해서 만족도를 평가했다. 이는 소비자 만족도 평가 질문지 형식에서 의사, 간호사, 그외 직원 등을 따로 평가해야 할 필요가 없음을 의미한다.

이 교수의 연구결과는 병원 또는 기업이 소비자의 서비스 만족도를 이해하는 데에 중요한 의미를 지닌다. 병원이 환자들의 만족도를 높이기 위해서는 임상적인 요소도 중요하지만 비임상적인 요소도 중요하기 때문에 비임상적인 요소에 대한 투자를 해야 한다는 것을 알려준다. 또한 임상적/비임상적 각각의 평가에 따라 전략적인 투자 결정을 할 필요도 있다.

이와 같이 이 교수의 논문에서 제시하는 간단한 분석방법으로 기업들은 빠르게 생성되는 온라인상 소비자 목소리를 실시간 분석하여 서비스 만족도를 이해하고 경영에 반영하는 것이 가능하다.

원본 저널: https://doi.org/10.1007/s11002-024-09738-2